То что не входит в базовое администрирование может быть выполнено сотрудником по собственной инициативе бесплатно или же на платной по тарифу 10 USD за час работы. Этот момент оговорен в Договоре предоставления хостинг услуг.
Сразу подчеркну, что изучать ваши скрипты, изобретать велосипеды, не входит в наши обязанности. Это не работа системного администратора, а программиста.
К этому стоит добавить, что очень часто ответ зависит от того в каком тоне поступает запрос. Как не печально это говорить, но в СНГ треть клиентов считает что им все все должны. Но это не так.всё зависит от настроения работника ТП, может помочь сделав всё сам, а может мягко намекнуть что ликбезом не занимается (в обоих случаях это его право).
То что описано у нас в договоре мы всегда выполняем. То что не описано, уж извините, но выполнить это не всегда в наших возможностях.
Но если вы считаете, что вам не оказали поддержку согласно договору, обращайтесь, просите передавать тикет руководству. Оценю что к чему.
Или же просто пользуйтесь опцией "оценить тикет". Все эти комментарии просматриваются.